viernes, 25 de julio de 2014

Expedientes físicos y diseño de un Archivo Digital sin la cultura del papel

En un archivo digital diseñado y construido con criterios de
Arquitectura de Información la respuesta institucional es eficiiente
porque los sistemas manejan todas las relaciones digitalmente,
sin duplicar ni los documentos físicos ni los documentos digitales,
sin necesidad de fotocopias, ni valijas y
administrando siempre la vigencia de cada documento
Como un ejemplo de lo que se puede hacer con Arquitectura de información hemos estado hablando en las última semanas del concepto de Archivo Único Digital de Clientes y sus diferencias con las aproximaciones tradicionales, que aunque usan instrumentos de las modernas tecnologías de la información (computadores de última generación, bases de datos, software, redes, etc.) están aun fuertemente influenciadas por la cultura de la organización de documentos de papel. Distinguimos recientemente que no es lo mismo organizar la información que organizar documentos, que si bien lo segundo es necesario, sólo se puede hacer bien cuando se enmarca y se resuelve en una organización estructurada con criterios de Arquitectura de información (AI). Con esto en mente conversaremos hoy sobre el manejo de los expedientes físicos cuando se construye un Archivo Único Digital de Clientes.

Hemos visto (¿Por qué la misma institución te pide varias veces los mismos documentos?) que cuando no hay AI los trámites institucionales se tornan engorrosos para el cliente, el obtener la información en forma adecuada un problema complicado para la institución y que a pesar de las herramientas digitales en ocasiones se le pide al cliente documentos que la institución ya dispone en sus archivos físicos. ¿Cuál es la estructura de información que se debe manejar para que esto no ocurra?

Los objetos de información básicos que se deben  usan en un Archivo digital de expedientes de clientes (Ver ¿Qué es un Archivo Único Digital de Clientes? Parte 1 y Parte 2) son cuatro: los clientes, los expedientes físicos, las operaciones y las reglas dinámicas de negocio. Con una Arquitectura de información adecuada se combinan estos objetos de información para construir archivos digitales que tienen como característica principal el hecho de permitir una gestión de las operaciones basadas en información y relaciones digitales más que en documentos y cultura de papel, fotocopias y carpetas.

Los documentos físicos se digitalizan y se hacen disponibles cuando se le necesitan, asociados digitalmente a los clientes y a las operaciones y por tanto no duplicados en carpetas. Para el usuario institucional los documentos están siempre disponibles y siempre asociados a las operaciones pertinentes. Así, por ejemplo, si dos personas son clientes de una institución y sus documentos respectivos por tanto ya se registraron previamente y están vigentes, cuando en una nueva operación estos se involucran, el sistema incorpora automáticamente, en forma de asociación digital, sus respectivos documentos, conforme a las definiciones de las reglas de negocios definidas. Si el documento existe en el archivo, pero está caduco, el sistema lo advierte. Por tanto, nunca se le pide a ningún cliente, innecesariamente, que vuelva a entregar una copia o un original de lo que está aún vigente.

El objeto de información de expedientes físicos hace posible la administración física de los documentos en papel y la asociación digital en todos los trámites que le requieren.

Cuando algún documento caduca, el sistema advierte directamente al cliente que debe entregar una versión actualizada del mismo. De esta manera y haciendo las alertas necesarias el sistema se ocupa de la actualización para que los documentos almacenados se mantengan vigentes.

Se garantiza también que no hayan documentos duplicados en los archivos y se eliminan las solicitudes innecesarias de documentos a los clientes cuando estos realizan transacciones.

Cuando el cliente entrega la nueva versión de un documento se actualiza el archivo físico y el archivo digital, consecuentemente, en virtud de las asociaciones digitales correspondientes los expedientes digitales quedan actualizados instantáneamente, sin que se duplique ni la información física ni la información digital. Para las personas que tienen que manejar el archivo o los archivos físicos, es fácil ubicar y sustituir el documento. Los que tienen que manejar la información no se ocupan para nada de los documentos físicos sino que siempre recuperan información digital pertinente.

viernes, 18 de julio de 2014

¿Qué es un Archivo Único Digital de Clientes? Parte 2

El papel siempre impuso restricciones demasiado fuertes a la administración de la
información y contribuyó a confundir la gestión de información
 con la gestión de documentos. La Arquitectura de información actual
permite un manejo eficiente tanto de la información como de los documentos
La semana pasada comenzamos a describir qué es un Archivo Único Digital de Clientes, señalando como se trata de un concepto moderno, alejado de la cultura del papel que aún domina en muchas organizaciones a pesar de todo lo que éstas invierten en tecnologías de la información. Las cualidades resaltantes del archivo que describimos eran su carácter único, la no duplicidad de la información y su carácter digital, absolutamente flexible en la administración de todas las relaciones de información. Con un Archivo Único Digital de Clientes no se requieren de fotocopias, ni valijas. El servicio es más eficiente porque la información se maneja como información y los documentos como documentos. Una distinción importante. Continuaremos hoy explicando un poco más estas ideas.

Por su carácter digital, un Archivo Único Digital de Clientes está siempre y en todas partes disponible, presentado las vinculaciones que existen entre los distintos contenidos de información. Información y documentos no es lo mismo. Administrar información no es administrar documentos, es más sofisticado que eso, y en forma práctica es mucho más útil y eficiente.

Así pues, en un Archivo Único Digital de Clientes los documentos no están duplicados en carpetas separadas sino debidamente identificados, descritos en su naturaleza, sus fechas de emisión y de caducidad, su ubicación física y sus vinculaciones transaccionales con los clientes y las operaciones. Por supuesto, se maneja la imagen digital de los mismos como un soporte algunas veces necesario.

Las operaciones, por su parte, tienen una serie de definiciones. De reglas para su ejecución y de recaudos asociados. Son descritas y administradas a través de reglas de negocios (ver Formulación de “Reglas de negocio”).

Los clientes, a su vez, tienen un conjunto de datos básicos y un historial de operaciones con nuestra institución, a través de las cuales nos han entregado algunos documentos.

Es decir, en un Archivo Único Digital de Clientes nada se deforma o duplica por la naturaleza del medio en que guardamos la información. Las operaciones son operaciones, los clientes son clientes y los documentos son documentos. Digitalmente se llevan todas las relaciones que existen entre ellos. La presentación de la información se decide según la necesidad de la transacción que estamos realizando, es decir, la presentación de la información es independiente de los documentos físicos que las contienen.

Una característica importante en el Archivo de clientes que así describimos es que es su unicidad y ubicuidad No se requiere de un archivo en cada agencia u oficina, o en cada ciudad. Esto permite tratar a los clientes como clientes independientemente de donde se encuentren. El archivo está virtualmente en todas partes y gracias a ello la información se recupera donde se le necesita. La imagen del documento que sirve de soporte se trae si es pertinente.

Así pues es claro que el desarrollo de un Archivo Único Digital de Clientes tiene que ver, antes que nada, con la organización y la estructuración de la información y los servicios y por ello no es un problema tecnológico que se resuelve con la mera inversión en tecnologías de la información y en informática, sino un problema que debe trabajarse con Arquitectos de información (ver Una definición simple de Arquitectura de Información) para el diseño de solución adecuada a las necesidades del servicio de la institución.

viernes, 11 de julio de 2014

¿Qué es un Archivo Único Digital de Clientes? Parte 1

No es lo mismo administrar información que administrar documentos:
Un Archivo Único Digital de Clientes es una solución moderna, disruptiva
respecto a las soluciones tradicionales que heredan conceptos de la
cultura del papel
La semana pasada comentamos como en muchos sitios hay empresas que manejan las herramientas de las nuevas tecnologías de la información pero permanecen inmersos en la cultura del papel. A esta cultura le debemos los archivos en carpetas donde, lamentablemente, tenían que duplicarse numerosas veces los documentos, generándose muchas copias de la misma información, se ocupaba mucho espacio físico y se hacía un tipo de procesamiento que terminaba siendo una carga costosa y que, como agravante, generaba situaciones bochornosas, como por ejemplo, pedirle a un cliente los datos de un fiador, aunque toda la información de ese fiador estuviera ya en tu archivo porque se trata de un cliente regular de tu institución. Esto aún ocurre en bancos, compañías de seguros, empresas, organizaciones de servicios de todos los tipos y entes gubernamentales. La solución al caso, señalamos, era un Archivo Único Digital de Clientes. ¿Qué es esto y cómo se construye? Comenzaremos hoy con lo primero y dejaremos para siguientes oportunidades lo segundo.

Un punto de partida importante es darse cuenta que el desarrollo de un Archivo Único Digital de Clientes no es un tema de software, de bases de datos, de informática o de tecnología. Pensar eso es distraerse. Si se quiere una solución efectiva se debe reconocer desde el inicio que se trata de un tema de Arquitectura de Información (ver AI: Confluencia de Ciencias y Tecnologías de la Información).

En efecto, lo crítico en un proyecto de esta naturaleza es el desarrollo de un modelo de gestión que integralmente de cuenta de los procesos que realizamos en las distintas operaciones que hacemos con nuestros clientes y, particularmente, que se adapte naturalmente a los flujos de información implicados en nuestras transacciones. Para hacer ello hay que partir de la taxonomía con la que clasificamos todos nuestros servicios, revisar los documentos que requerimos como recaudos y, por supuesto, la información y los documentos que, consecuentemente, producimos en cada tipo de transacción que realizamos.

Un banco, por ejemplo, realiza operaciones activas y pasivas. En cada una de ellas tiene distintos tipos de productos. Su departamento de créditos ofrece y otorga créditos para empresas y otros tipos de personas jurídicas y créditos para personas naturales. Para cada una de ellas hay una gama de productos. Para personas naturales por ejemplo, hay créditos hipotecarios para la adquisición de viviendas, créditos para remodelaciones, créditos para la adquisición de vehículos, etc. Las personas naturales y las jurídicas tienen sus documentos descriptivos característicos y los productos también tienen su lista de recaudos específicos. Los recaudos son documentos y los documentos tienen períodos de vigencias, ya que siempre tienen asociadas fechas de emisión y de caducidad.

Algunos de estos recaudos se solapan, de un modo natural, en la descripción de cada tipo de operación. Pero esto no significa que deban solicitarse múltiples veces la información que ya está vigente en el archivo. Un sistema digital, realmente inteligente, debe darse cuente que si una segunda transacción se realiza con un mismo cliente, seguramente los soportes ya están, total o parcialmente, en el archivo.

Conforme a lo dicho, en un Archivo Único Digital de Clientes los dos calificativos de su nombre son importantes. Es primero que nada un Archivo Digital, para nada parecido a un archivo físico. El concepto está totalmente desligado de la cultura de las  fotocopias y el papel. La información no se guarda en carpetas. Adicionalmente es también Único, la información no se duplica, no se requiere un archivo en cada oficina para prestar el servicio, no se molesta al cliente pidiéndoles varias veces lo mismo, no requiere del envío constante de valijas de una ciudad a otra. De allí su eficiencia y economía.

Seguiremos ampliando estos conceptos en nuestro siguiente post.

viernes, 4 de julio de 2014

¿Por qué la misma institución te pide varias veces los mismos documentos?

Cuando se maneja inadecuadamente la Arquitectura de Información
en los procesos de gestión de una institución se maltrata al cliente
¡volviendo a solicitarle documentos que ya ha entregado!
En este blog hemos estado tratando distintos temas relacionados con la Arquitectura de información. Desde la definición misma de la profesión, hasta los distintos procesos en los que trabajan los Arquitectos de Información resolviendo los problemas que les son naturales. Hemos visto que una institución puede tener una gran infraestructura informática y una gran cantidad de personal en su departamento de tecnología, pero si sus soluciones de gestión no han sido diseñadas con la intervención de Arquitectos de Información, la implementación de sus procesos tendrá muchos inconvenientes, tanto para la propia organización, como para sus clientes. Hoy queremos referirnos a un detalle en el que como usuarios podemos darnos cuenta de las limitaciones de la Arquitectura de Información de una institución: al hacer un nuevo trámite, ¡te solicitan de nuevo documentos que ya te han pedido en transacciones anteriores!

El problema ocurre una y otra vez, incluso en compañías grandes, en organizaciones que manejan mucho dinero, en organizaciones internacionales que no han incorporado aún la esencia de los cambios con que se maneja la gestión de información en el siglo XXI: Solicitas un nuevo crédito en un banco, abres una nueva cuenta, contratas una nueva póliza de seguro y la institución te entrega una lista de recaudos que debes satisfacer. En la lista no se te eliminan los documentos que entregaste al hacer trámites previos y que todavía están vigentes. ¡Incluso pueden volver a solicitarte de nuevo una copia de tu documento de identidad!

Todo ello es un absurdo, si el banco o la compañía de seguros ya tiene copia de esos documentos, ¿Por qué te los vuelve a pedir? La respuesta es digitalmente sencilla: es una herencia de la cultura del papel. El nuevo trámite va a una carpeta física diferente, en un archivo diferente, en un departamento diferente, aún pensando que se trate de la misma institución. La institución descarga en el cliente su incompetencia en el diseño de procesos de información. Puede que en el mismo departamento existan copias de los mismos documentos del mismo cliente, ¡pero cada uno estará en una carpeta diferente! La vigencia no se toma en cuenta en los nuevos trámites, no se integra la información digitalmente.

La manera de hacer bien las cosas es mantener un archivo único digital de clientes donde cada operación tenga definidos sus recaudos necesarios y un sistema digital apropiado revise en tu expediente cuáles documentos tú ya has introducido, se dé cuenta de las correspondientes vigencias y gracias a ello se te comunique qué es lo único que debes entregar, pudiendo darse el caso en que efectivamente no tengas que entregar nada, ya que todos los recaudos necesarios los has entregado en oportunidades anteriores y están aún vigentes.

El definir procesos de esta naturaleza, con una máxima eficiencia tanto para la institución como para el cliente, aprovechando al máximo las nuevas posibilidades que ofrecen las tecnologías de la información pero también, el conocimiento de las ciencias de la información, es parte del trabajo que hacen los Arquitectos de Información en el interior de las organizaciones, en los departamentos adecuados, o a través de empresas especializadas en el diseño, desarrollo e implementación de este tipo de procesos, como la gestión de un Archivo Único Digital de Clientes. En su ausencia, las organizaciones hacen cosas extremadamente impropias de la presente fecha, como por ejemplo, volver a pedirle su documento de identidad o su referencias a un cliente con el que ya mantienen relaciones.