viernes, 4 de julio de 2014

¿Por qué la misma institución te pide varias veces los mismos documentos?

Cuando se maneja inadecuadamente la Arquitectura de Información
en los procesos de gestión de una institución se maltrata al cliente
¡volviendo a solicitarle documentos que ya ha entregado!
En este blog hemos estado tratando distintos temas relacionados con la Arquitectura de información. Desde la definición misma de la profesión, hasta los distintos procesos en los que trabajan los Arquitectos de Información resolviendo los problemas que les son naturales. Hemos visto que una institución puede tener una gran infraestructura informática y una gran cantidad de personal en su departamento de tecnología, pero si sus soluciones de gestión no han sido diseñadas con la intervención de Arquitectos de Información, la implementación de sus procesos tendrá muchos inconvenientes, tanto para la propia organización, como para sus clientes. Hoy queremos referirnos a un detalle en el que como usuarios podemos darnos cuenta de las limitaciones de la Arquitectura de Información de una institución: al hacer un nuevo trámite, ¡te solicitan de nuevo documentos que ya te han pedido en transacciones anteriores!

El problema ocurre una y otra vez, incluso en compañías grandes, en organizaciones que manejan mucho dinero, en organizaciones internacionales que no han incorporado aún la esencia de los cambios con que se maneja la gestión de información en el siglo XXI: Solicitas un nuevo crédito en un banco, abres una nueva cuenta, contratas una nueva póliza de seguro y la institución te entrega una lista de recaudos que debes satisfacer. En la lista no se te eliminan los documentos que entregaste al hacer trámites previos y que todavía están vigentes. ¡Incluso pueden volver a solicitarte de nuevo una copia de tu documento de identidad!

Todo ello es un absurdo, si el banco o la compañía de seguros ya tiene copia de esos documentos, ¿Por qué te los vuelve a pedir? La respuesta es digitalmente sencilla: es una herencia de la cultura del papel. El nuevo trámite va a una carpeta física diferente, en un archivo diferente, en un departamento diferente, aún pensando que se trate de la misma institución. La institución descarga en el cliente su incompetencia en el diseño de procesos de información. Puede que en el mismo departamento existan copias de los mismos documentos del mismo cliente, ¡pero cada uno estará en una carpeta diferente! La vigencia no se toma en cuenta en los nuevos trámites, no se integra la información digitalmente.

La manera de hacer bien las cosas es mantener un archivo único digital de clientes donde cada operación tenga definidos sus recaudos necesarios y un sistema digital apropiado revise en tu expediente cuáles documentos tú ya has introducido, se dé cuenta de las correspondientes vigencias y gracias a ello se te comunique qué es lo único que debes entregar, pudiendo darse el caso en que efectivamente no tengas que entregar nada, ya que todos los recaudos necesarios los has entregado en oportunidades anteriores y están aún vigentes.

El definir procesos de esta naturaleza, con una máxima eficiencia tanto para la institución como para el cliente, aprovechando al máximo las nuevas posibilidades que ofrecen las tecnologías de la información pero también, el conocimiento de las ciencias de la información, es parte del trabajo que hacen los Arquitectos de Información en el interior de las organizaciones, en los departamentos adecuados, o a través de empresas especializadas en el diseño, desarrollo e implementación de este tipo de procesos, como la gestión de un Archivo Único Digital de Clientes. En su ausencia, las organizaciones hacen cosas extremadamente impropias de la presente fecha, como por ejemplo, volver a pedirle su documento de identidad o su referencias a un cliente con el que ya mantienen relaciones.

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