¿Qué es un Archivo Único Digital de Clientes? Parte 1

No es lo mismo administrar información que administrar documentos:
Un Archivo Único Digital de Clientes es una solución moderna, disruptiva
respecto a las soluciones tradicionales que heredan conceptos de la
cultura del papel

La semana pasada comentamos como en muchos sitios hay empresas que manejan las herramientas de las nuevas tecnologías de la información pero permanecen inmersos en la cultura del papel. A esta cultura le debemos los archivos en carpetas donde, lamentablemente, tenían que duplicarse numerosas veces los documentos, generándose muchas copias de la misma información, se ocupaba mucho espacio físico y se hacía un tipo de procesamiento que terminaba siendo una carga costosa y que, como agravante, generaba situaciones bochornosas, como por ejemplo, pedirle a un cliente los datos de un fiador, aunque toda la información de ese fiador estuviera ya en tu archivo porque se trata de un cliente regular de tu institución. Esto aún ocurre en bancos, compañías de seguros, empresas, organizaciones de servicios de todos los tipos y entes gubernamentales. La solución al caso, señalamos, era un Archivo Único Digital de Clientes. ¿Qué es esto y cómo se construye? Comenzaremos hoy con lo primero y dejaremos para siguientes oportunidades lo segundo.

Un punto de partida importante es darse cuenta que el desarrollo de un Archivo Único Digital de Clientes no es un tema de software, de bases de datos, de informática o de tecnología. Pensar eso es distraerse. Si se quiere una solución efectiva se debe reconocer desde el inicio que se trata de un tema de Arquitectura de Información (ver AI: Confluencia de Ciencias y Tecnologías de la Información).

En efecto, lo crítico en un proyecto de esta naturaleza es el desarrollo de un modelo de gestión que integralmente de cuenta de los procesos que realizamos en las distintas operaciones que hacemos con nuestros clientes y, particularmente, que se adapte naturalmente a los flujos de información implicados en nuestras transacciones. Para hacer ello hay que partir de la taxonomía con la que clasificamos todos nuestros servicios, revisar los documentos que requerimos como recaudos y, por supuesto, la información y los documentos que, consecuentemente, producimos en cada tipo de transacción que realizamos.

Un banco, por ejemplo, realiza operaciones activas y pasivas. En cada una de ellas tiene distintos tipos de productos. Su departamento de créditos ofrece y otorga créditos para empresas y otros tipos de personas jurídicas y créditos para personas naturales. Para cada una de ellas hay una gama de productos. Para personas naturales por ejemplo, hay créditos hipotecarios para la adquisición de viviendas, créditos para remodelaciones, créditos para la adquisición de vehículos, etc. Las personas naturales y las jurídicas tienen sus documentos descriptivos característicos y los productos también tienen su lista de recaudos específicos. Los recaudos son documentos y los documentos tienen períodos de vigencias, ya que siempre tienen asociadas fechas de emisión y de caducidad.

Algunos de estos recaudos se solapan, de un modo natural, en la descripción de cada tipo de operación. Pero esto no significa que deban solicitarse múltiples veces la información que ya está vigente en el archivo. Un sistema digital, realmente inteligente, debe darse cuente que si una segunda transacción se realiza con un mismo cliente, seguramente los soportes ya están, total o parcialmente, en el archivo.

Conforme a lo dicho, en un Archivo Único Digital de Clientes los dos calificativos de su nombre son importantes. Es primero que nada un Archivo Digital, para nada parecido a un archivo físico. El concepto está totalmente desligado de la cultura de las  fotocopias y el papel. La información no se guarda en carpetas. Adicionalmente es también Único, la información no se duplica, no se requiere un archivo en cada oficina para prestar el servicio, no se molesta al cliente pidiéndoles varias veces lo mismo, no requiere del envío constante de valijas de una ciudad a otra. De allí su eficiencia y economía.

Seguiremos ampliando estos conceptos en nuestro siguiente post.