viernes, 9 de julio de 2010

Hiperautomatización de bibliotecas

En algunos post anteriores hemos mencionado como en los últimos años bibliotecas líderes, dirigidas por bibliotecarios visionarios, han venido desarrollando un nuevo paradigma de hiperautomatización que sustituye, por la vía de los hechos, el anterior paradigma de automatización. Explicamos en este post algunos aspectos de cómo se trabaja en una biblioteca hiperautomatizada.

La automatización es la capacidad de hacer automáticos procesos que antes se hacían manuales.

La hiperautomatización supone una relación de confidencia especial entre el usuario y la institución en la que la tecnología se coloca definitivamente al servicio del primero, considerado el centro y la razón de ser de la institución, y no sólo agiliza los procesos, sino que le informa al usuario, en cada momento, el estado de su solicitud y cada paso de avance en cada proceso. En otras palabras, se usa la tecnología para iluminar los detalles de la atención dedicada a los requerimientos de las personas, dentro de la idea de que esta iluminación es medular en el proceso y no una característica cosmética.

Así, el usuario ya no requiere ir a la biblioteca, consultar un fichero y llenar una planilla. Todo esto lo hace desde, por ejemplo, el cafetín, en medio de una conversación y usando su teléfono para conectarse. El usuario reserva el libro que desea y usa al máximo los recursos de la institución (por ejemplo, si está en una ciudad distinta a la habitual, pero donde también funciona su biblioteca, reserva automáticamente el documento en la sala de la ciudad donde está). Cuando solicita un documento se entera si un ejemplar del material que desea está disponible, se anota en una lista, si no lo está, lo reserva si está.

A partir de allí la hiperautomatización se encarga: el usuario recibe la confirmación de su hiper-reserva en su teléfono y el personal de la biblioteca recibe en su dispositivo de mano la información de la solicitud.

En una biblioteca hiperautomatizada es típico que los bibliotecarios dispongan de unos pequeños dispositivos,  sus asistentes portátiles, pequeños computadores de mano desde donde pueden interactuar en forma inalámbrica con sus usuarios al asumir (e iluminar) la atención que les realizan en las bibliotecas.

Cuando uno de los bibliotecarios asume una solicitud de hiper reserva hecha por un usuario en forma remota, ésta desaparece de la lista de solicitudes por procesar. El miembro del personal de la biblioteca que asumió el trámite busca el ejemplar en la estantería y desde allí, usando el lector de su dispositivo de mano (sin tocar ningún teclado) informa que ya el ejemplar ha sido sacado de la estantería para entregárselo al usuario en el, por ejemplo, tercer mostrador de préstamos.

Al llegar con el libro al mostrador de préstamos correspondiente su asistente de mano también identifica la llegada al lugar, para facilitar la visibilidad hiperautomatizada de la transacción. El sistema se entera así que el ejemplar llegó al mostrador y le avisa al usuario.

Cuando su solicitud ya está en el mostrador de préstamos asignado, el usuario recibe el mensaje en su teléfono mientras esperaba conversando en la comodidad del cafetín. Sólo después de conocer que el ejemplar que le fue reservado está en el mostrador de préstamos que se le indicó se dirige a la biblioteca  a recogerlo.

Al recibir su hiperpréstamo el usuario recibe la confirmación en su buzón de correo electrónico y de allí, en su propio dispositivo. Cuando lo devuelve, simplemente entregándolo en el buzón, el sistema hiperautomatizado cierra la transacción de préstamo, le participa al usuario por correo electrónico el acuse de recibo, actualiza su bitácora de transacciones y las estadísticas del sistema.

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