Para el usuario todo comienza con una hiper-reserva

Los usuarios del presente siglo son cada vez más nativos digitales. Jóvenes que están acostumbrados a pensar en servicios ubicuos que están disponibles en el lugar en el que ellos están y que son disponibles desde el dispositivo con el que ellos se conectan. Esperan la disponibilidad desde cualquier lugar: su casa, su trabajo o centro de estudios, e igualmente, desde un centro comercial, un café, una panadería, un parque público.

También esperan poder conectarse desde cualquier dispositivo: un computador de escritorio, un computador portátil y sin que sea para ellos una condición especial, un dispositivo de mano, su teléfono, su pizarra táctil (touchscreen), su iPad, su televisor. Mientras más joven es una persona y mientras más transcurre el siglo de los 2000, más difícil explicarle a alguien que no se puede conectar a algún servicio (que valga la pena) desde algún dispositivo.

Para un nativo digital, alguien que desde pequeño aprendió a usar la tecnología y que no se sorprende ni con Internet ni con el teléfono celular, el consultar la biblioteca y reservar un libro desde su teléfono es absolutamente normal. Sólo los inmigrantes digitales, las personas que recibieron el milenio con más de 30 años, ven estas cosas como maravillas.

En estas condiciones le corresponde a las bibliotecas adaptarse a esta modalidad del servicio que esperan sus usuarios. Es su deber hacer posible y hacer fácil el servicio que ellos dan por descontado.

¿Qué es hiper-reserva? Es la posibilidad que tiene el usuario de conectarse adecuadamente a la biblioteca, desde cualquier lugar y dispositivo, y poder buscar y solicitar un documento y reservarlo y enterarse cuando esté disponible en el escritorio de préstamos para ir únicamente a recogerlo cuando ya el libro está en el escritorio de préstamos de la biblioteca esperando para ser recogido y, por supuesto, entregado con la misma facilidad, con sólo depositarlo en un buzón.

Esto se dice fácil, pero requiere de una biblioteca que no sólo esté automatizada sino que esté hiperautomatizada.

No se trata sólo de hacer que el dispositivo se conecte adecuadamente al sitio Web de la biblioteca. Se trata esencialmente de que la biblioteca pueda dar visibilidad al hecho de que está atendiendo una solicitud y, muy importante, que pueda proporcionar información sobre el avance de esta atención. Pero con esto entramos en un tema que merece mas detalles y que explicaremos mas adelante, en un próximo “post” que dedicaremos al tema de hiperautomatización, por ahora cerremos el tema de la hiper reserva.

La experiencia dice que a los usuarios les gusta la hiper reserva. Y de ella les encanta particularmente el recibir un correo que les avisa que sus libros están listos para ser recogidos. Yo no se pierde tiempo ni buscando, ni solicitando ni recogiendo el libro. Y para el usuario, toda esta funcionalidad nace en la hiper reserva.