viernes, 29 de agosto de 2014

¿Se puede representar un Archivo Único Digital de Clientes con un diagrama simple?

La lógica detrás de un Archivo Único Digital de Clientes
se puede representar en forma sencilla
La respuesta es que si, conforme a las ideas que hemos estado explicando en las últimas semanas, un Archivo Único Digital de Clientes es una solución que se desarrolla con Arquitectura de Información y que trae consigo beneficios tanto para la institución como para sus usuarios y clientes. Precisamente uno de los aportes que hace la Arquitectura de información es facilitar la representación y la comunicación de las ideas centrales en los proyectos de gestión de información. Aunque en términos tecnológicos la implementación de éstas sea sofisticada, su representación puede hacerse a partir de la identificación de unos pocos componentes de información principales y sus relaciones.

En el contexto de la explicación de lo que es la Estructura de información como dimensión de trabajo de la Arquitectura de Información hace algún tiempo introducimos un par de conceptos básicos que ayudan aquí. El concepto de Objeto de información y el concepto de Mapa preliminar de objetos de información, una manera de visualizar los entes que intervienen en la solución de gestión de información con la que se está trabajando. Remitimos a los lectores que quieren ahondar un poco más sobre estos conceptos a las explicaciones detrás de los enlaces.

El tema que hemos estado exponiendo en las últimas semanas es que para crear una excelente solución de archivos hay que romper con el lastre que representa la cultura del papel, de las capetas, de las fotocopias. Mucho de los problemas que hoy vemos en numerosas instituciones es que tienen herramientas tecnológicas modernas pero las usan con modelos de organización de la información que no pertenecen a la cultura digital sino que expresan las limitaciones inherentes a las dificultades que trae consigo el papel como medio de almacenar la información: En un archivo de papel no hay un almacenamiento fácil de las relaciones y los expedientes son siempre estáticos (Ver: ¿Qué debería ser el expediente digital de un cliente?).

En el Archivo Único Digital de Clientes intervienen de forma protagónica unos pocos objetos de información: las personas, las operaciones, los documentos físicos que se requieren y las reglas de negocios con las que trabajamos. Los expedientes digitales son contenidos dinámicos que se forman de manera virtual en el momento en el momento en que los necesitamos. No son componentes que están archivados en hojas de papel incluidas en una carpeta. Por eso (como ejemplo) el documento de identidad o el balance personal de un cliente contenidos en un expediente digital es siempre el último que nos ha entregado el cliente, sin importar el qué momento lo hizo, en qué oficina lo hizo, en el contexto de qué operación. El Archivo digital se comporta de manera inteligente, usa las Reglas de Negocios, entiende lo que el tema de la vigencia de un documento y por tanto cuando es útil y puede seguirse usando, cuando está vencido y no puede usarse, cuando está próximo a vencer y debe solicitarse su reemplazo en los próximos días (Ver: Reglas Dinámicas en un Archivo Digital).

Esta inteligencia, su carácter dinámico con capacidad de responder a cada cambio, y su naturaleza digital conocedora de todas las relaciones pertinentes le permite al Archivo digital regular todas las operaciones que hacemos en la institución.

En el diagrama  de arriba las Reglas de negocio se sitúan abajo, como el piso sobre el que se construye todo, para representar la omnipresencia de su conocimiento en el Archivo digital. La imagen no es otra cosa que un Mapa preliminar de objetos de información que muestra los componentes mencionados y es útil para visualizar y explicar en forma sencilla y gráfica lo que un Archivo único Digital de clientes es.

viernes, 22 de agosto de 2014

¿Por qué Reglas de Negocios explícitas?

Los sistemas basados en reglas de negociso permiten hacer
ciclos más cortos de adaptación a cambios de entorno,
optimización o mejoras
La semana pasada comentamos las ventajas de tener reglas de negocios explícitamente definidas dentro de un sistema de Archivo Único Digital de Clientes o una solución de gestión de información para el apoyo a las operaciones ordinarias y la toma de decisiones. Vimos que al definir las reglas de negocios le proporcionamos al sistema criterios para hacer revisiones, tomar decisiones y ejecutar acciones. Los sistemas dejan de ser repositorios pasivos de información que ayudan en las actividades institucionales para convertirse en instrumentos activos, cruciales en las operaciones cotidianas por la eficiencia que aportas al usarlos. En ese contexto nos quedó pendiente la tarea de profundizar un poco más y analizar desde dónde y cómo se generan estas ventajas. Lo haremos hoy llegando a una conclusión que resulta fascinante cuando se entienden sus implicaciones.

Es interesante darse cuenta que la definición explicita de reglas de negocio no es el único camino que por el que se llega a una solución que trabaja eficientemente desde un punto de vista funcional. Es decir, se puede hacer un buen sistema sin definir explícitamente reglas de negocios. Lo que ocurre es que normalmente éstas son el mejor camino desde una perspectiva integral, porque tienden a generar aplicaciones que se adaptan mejor a los cambios que ocurren en el entorno institucional, dentro del marco jurídico legal o de negocios en el que la institución se desenvuelve.

La ventaja que tiene el desarrollo de sistemas basados en reglas de negocios es que se convierte la lógica de negocios en contenidos de información y que por tanto cambiando estos contenidos el sistema puede comportarse de manera muy diferente, sin necesidad de (y sin la complejidad de) cambiar el software de los sistemas que controlan los archivos o las operaciones institucionales.

Cambiar contenidos de información es una operación sencilla que un analista que entienda el negocio institucional puede hacer. Cambiar el software es una operación complicada que requiere el concurso de múltiples profesionales, particularmente de ingenieros de software especializados que añaden una interfaz técnica sofisticada a cada paso de mejora institucional.

Pero más allá de la disminución de la complejidad, la ventaja práctica que los sistemas basados en reglas de negocios explícitas tienen, es la velocidad con la que permiten hacer cambios para adaptarse a nuevas situaciones: el cambiar información es una operación rápida, normalmente inmediata, mientras que el desarrollo de software es un trabajo que toma un tiempo significativo. Incluso el cambio de unas pocas líneas de código implica un análisis con un alto grado de abstracción (más allá del análisis en el dominio conocimiento de las operaciones institucionales) y la realización de numerosas pruebas para estar seguros que se pueden usar el nuevo software generado en los sistemas en producción, sin temor de que se generen situaciones indeseables.

Debido al intercambio de lógica almacenada en el software por lógica almacenada como información es que las soluciones basadas en reglas de negocios resultan más fáciles de mantener, más duraderas en el tiempo y por tanto más económicas para la institución. Los sistemas no se vuelven obsoletos cuando las reglas de negocios cambian y esto es muy importante en la época que vivimos ya que la experiencia muestra que muchas veces las condiciones de borde en que nos movemos cambian, por efectos de la competencia o por algo tan predecible como un cambio de gobierno o de una situación internacional que hace que se establezcan nuevas regulaciones o requisitos desde el estado. Todo el que ha dirigido una institución sabe que para los cambios hay que estar preparados.

viernes, 15 de agosto de 2014

Reglas dinámicas en un Archivo Digital

Formular explícitamente reglas de negocio permite construir sistemas de gestión
 más eficientes
En un Archivo Único Digital de Clientes eficiente todas las operaciones institucionales tienen asociadas reglas de negocios explícitamente definidas. Esto es sumamente útil desde muchos puntos de vista, los sistemas pueden ser un poco más complejos de crear inicialmente, porque se precisa definir las reglas que subyacen en él, pero después resultan más fáciles de mantener, son más duraderos en el tiempo, apoyan mejor el trabajo cotidiano y proporcionan normalmente más ayuda en la toma de decisiones. Comentaremos hoy estas afirmaciones.

Presuponemos que nuestros lectores tienen claro lo que las reglas dinámicas de negocio son y cómo se usan en el desarrollo de soluciones. Algunos quizá estén interesados en leer nuestros post acerca de las “Soluciones de gestión basadas en reglas de negocios”, acerca de “Las reglas de negocio como estrategia de desarrollo” y acerca de la “Formulación de Reglas de negocio”. El asunto es que si a la hora de diseñar un Archivo Digital de Clientes nos detenemos a examinar cuáles son las reglas de gestión sobre sobre las que se basa el manejo de información y de documentos en las operaciones que actualmente hacemos, si formulamos estas reglas explícitamente y las incluimos como tales en el sistema de gestión, esté último podrá usarlas en su toma de decisiones regular.

Las reglas pueden ser muy sencillas, por ejemplo, la definición de qué recaudos se requieren en forma obligatoria para la realización de una cierta operación (obtener un crédito, solicitar una constancias, etc.). También pueden contener alguna especificación adicional, por ejemplo, que para hacer un cierto trámite en la institución tienes que tener una solvencia de la entidad nacional de control impositivo con una cierta vigencia.

La primera ventaja interesante que se obtiene cuando se hacen estas definiciones es que el sistema puede revisar automáticamente las reglas que le fueron establecidas tanto en el momento de hacer una operación, como al momento de iniciar o de cerrar un nuevo día, o cuando se produce un cierto evento. A partir de esta revisión el sistema puede realizar acciones como emitir avisos en pantalla, asignar tareas o proporcionar información pertinente a ciertas personas, usuarios institucionales o clientes, usando el correo electrónico.

Así, por ejemplo, cuando un cliente va a hacer una operación determinada, el propio Archivo Digital está en condiciones de saber cuáles son los recaudos que se requieren para esta operación para informar al cliente y/o al funcionario que lo atiende. También puede hacer tareas más sofisticadas, por ejemplo, revisar si en el Archivo digital está el documento de solvencia requerido, si está vigente para la fecha y si lo estará la cantidad de días requeridos a partir de comienzo de la nueva operación.

El Archivo Digital puede avisarle directamente al cliente que un determinado documento que está almacenado en él está próximo a perder vigencia y que debe entregar uno nuevo, como requisito previamente establecido, en un plazo de tantos días. Puede alertar a la institución acerca de ciertas situaciones que se suceden en el transcurso del tiempo en el expediente digital de algunos determinados clientes.

Todas estas son ventajas que deben considerarse a la hora de definir la ruta de diseño de una solución de gestión de información o un sistema de archivo digital de clientes. En un próximo post explicaremos por qué y en dónde se generan estas ventajas cunado se usan Reglas de negocios explícitas.

viernes, 8 de agosto de 2014

El mérito no viene de los computadores: ¿Cómo describimos nuestras operaciones en un archivo digital?

Muchas veces se diseñan archivos digitales bajo la cultura del papel.
La diferencia en eficiencia aparece, sin embargo, cuando se usan
criterios  de Arquitectura de Información
En nuestros últimos post hemos estado trabajando sobre la idea de que los resultados eficientes en las buenas soluciones de gestión institucional no se obtienen desde el mero uso de computadores y herramientas tecnológicas. Estos, por supuesto, hay que usarlos, pero lo que verdaderamente hace la diferencia es la organización de la información con criterios de Arquitectura de Información y para ello distinguimos cuáles son los objetos de información que están en nuestros procesos y creamos modelos que representan estos procesos. Luego aplicamos estos modelos, ojalá alimentado herramientas que nos permitan implementar las soluciones con prototipos generados automáticamente, sin tener que desarrollar software, sino solamente configurar alguna plataforma con nuestros modelos. Este es el camino eficiente y seguro para crear archivos digitales. En este marco, para estructurar la información debemos preguntarnos: ¿Cómo describimos nuestras operaciones institucionales al crear un archivo digital?

A pesar de que evidentemente no hay una receta universal para hacerlo, si hay métodos y procesos que se repiten, incluso, cuando se trata de soluciones que debemos construir para casos muy diferentes.

En general,  debemos hacer una lista de las propiedades que tienen nuestras operaciones. Por ejemplo, es común que haya un Tipo de operación que se define según como las clasifiquemos. Por ejemplo, activas y pasivas, internas y externas, etc. Puede haber Subtipos de operaciones, si hay clasificaciones secundarias dentro de los grupos principales.

Una propiedad importante es la identificación de la operación. Normalmente un número o código que la identifica en forma única. Puede haber varias fechas, típicamente hay una fecha de inicio, una fecha de finalización y a veces algunas otras.

Suele haber criterios de clasificación y estados, o valores que determinan como está esa operación respecto a ciertos criterios (Ver Estados de la información). Por ejemplo: aprobada, reprobada, en evaluación. Algunas veces pueden haber criterios administrativos que indican los pasos en los que se encuentra el trámite.

La operación normalmente tiene que ver con personas, internas y externas. Por ejemplo, en un trámite de registro civil de una persona están los padres, el hijo, los testigos, el registrador, el secretario, etc. En una operación de compra-venta está el vendedor y el comprador. En una operación bancaria están los titulares, los accionistas, los fiadores, los representantes legales.

La operación también puede tener que ver con documentos y de allí se derivan las relaciones o asociaciones de la operación con los documentos.

Lo interesante en que con Arquitectura de Información muchas de las propiedades son relaciones digitales que pueden estar vacías (por ejemplo, puede o no haber fiador) o que deben estar llenas porque son obligatorias según las reglas institucionales (por ejemplo, siempre debe haber un titular).

Bajo la cultura del papel las relaciones no funcionan bien, porque si guardamos los datos del objeto de información relacionado en la misma carpeta de la operación tendemos a duplicar la información , a general redundancias e inconsistencias y si las guardamos afuera el tener el expediente completo de una operación que involucra múltiples personas y documentos tiende a ser muy complicado de reunir.

Debido a las limitaciones señaladas, es común que en una organización de la información realizada con  la cultura del papel (usando o no computadores) se pierda el control de las vigencias de algunas relaciones. Debida a ello, por ejemplo, son muchos los bancos que pasan trabajo ante las auditorías públicas, porque aunque usan tecnologías de la información, muchos de sus procesos de archivos están basados en la cultura del papel.

viernes, 1 de agosto de 2014

¿Qué debería ser el expediente digital de un cliente?

La diferencia entre un archivo organizado digitalmente y uno organizado en papel
debería ser mucho más que el medio físico de almacenamiento.
Hay distinciones de Arquitectura de Información involucradas
Cuando hay Arquitectura de Información el expediente digital de un cliente es algo diferente de un conjunto de hojas en una carpeta almacenada en un archivador para documentos impresos en papel.  La diferencia no está en el medio que soporta la información. Algunas organizaciones  usan computadores y por tanto almacenan información en medios electrónicos, pero organizan la información sin Arquitectura, como si los procedimientos que se usaban bajo la cultura del papel fueran apropiados conceptualmente, cuando la verdad es que estos procedimientos tiene un origen histórico, pero no son los adecuados. El expediente digital de una persona  debería ser algo diferente a lo que era en el pasado y cuando se hacen bien los Archivos Únicos Digitales de Clientes deben ser muy eficientes. Analicemos a continuación la naturaleza de esta diferencias.

Los objetos de información que básicamente se manejan en un archivo de clientes son las Personas, las Operaciones, los Documentos físicos y las Reglas de Negocios institucionales.

Lo propio es que cada uno de estos objetos de información tenga asociaciones hacia los otros, realizadas a través de los procesos u operaciones que los vincularon. Así por ejemplo, si partimos de una persona podemos saber cuáles son las operaciones que ha realizado, bajo que reglas institucionales las hizo y cuáles son los documentos físicos que las soportan. Si partimos de una lista de operaciones y seleccionamos una, podemos saber también cuáles son las personas que intervinieron, bajo que reglas de negocio y con qué documentos de respaldo.  Si el punto de partida es un documento de, por ejemplo, una lista de documentos vencidos o próximos a vencer, podemos saber cuáles son las operaciones y clientes afectados por ese vencimiento. También si se tratase de una institución que tiene su archivo físico distribuido en distintas ciudades, podríamos saber en cuál de las posibles locaciones se encuentra archivado el documento original.

Esto es muy diferente a  lo que se hacía bajo la cultura del papel. Ésta obligaba a obligaba a establecer  las relaciones entre clientes, operaciones, reglas institucionales y en expedientes físicos a través de carpetas que por las limitaciones del medio sólo podían tener un criterio de ordenamiento y, en el mejor de los caso,  se usaban fichas o listados para resolver  la diversidad de criterios de búsqueda.

¿Cuál es el problema? ¿Cuál es la diferencia? ¿Cuál es el aporte de la Arquitectura de Información?

El hecho que en las soluciones pensadas para medios digitales las asociaciones entre instancias son naturales y prácticamente inmediatas, no hay límites en la cantidad de asociaciones entre instancias que se pueden tener y esto hace que buscar y recuperar la información relacionada sea sencillo conceptualmente hablando.
Veámoslo en un caso muy concreto para entenderlo mejor: Bajo la antigua cultura del papel la información de un fiador de un crédito bancario, por ejemplo, estaba almacenada en la carpeta del crédito. Si ese fiador era además un cliente que realizaba sus propias operaciones, o era fiador de otra persona, o accionista de una empresa, la información estaba duplicada en otras carpetas. Si el archivo se digitalizó sin Arquitectura de Información es probable que se mantengan las mismas ineficiencias y duplicados, mientras que con una Arquitectura de información adecuada, la información de una persona está almacenada una única vez y es recuperable desde cualquier esquema de búsqueda que se haya realizado.

Por esto los Archivos Únicos Digitales son más sencillos conceptualmente, más económicos de espacio, más simples de operación y producen relaciones más adecuadas con los clientes ya que a nadie se le pide que vuelva a soportar con nuevos documentos lo que ya es soportado por los documentos presentes en el archivo institucional.