¿Qué debería ser el expediente digital de un cliente?

La diferencia entre un archivo organizado digitalmente y uno organizado en papel
debería ser mucho más que el medio físico de almacenamiento.
Hay distinciones de Arquitectura de Información involucradas

Cuando hay Arquitectura de Información el expediente digital de un cliente es algo diferente de un conjunto de hojas en una carpeta almacenada en un archivador para documentos impresos en papel.  La diferencia no está en el medio que soporta la información. Algunas organizaciones  usan computadores y por tanto almacenan información en medios electrónicos, pero organizan la información sin Arquitectura, como si los procedimientos que se usaban bajo la cultura del papel fueran apropiados conceptualmente, cuando la verdad es que estos procedimientos tiene un origen histórico, pero no son los adecuados. El expediente digital de una persona  debería ser algo diferente a lo que era en el pasado y cuando se hacen bien los Archivos Únicos Digitales de Clientes deben ser muy eficientes. Analicemos a continuación la naturaleza de esta diferencias.

Los objetos de información que básicamente se manejan en un archivo de clientes son las Personas, las Operaciones, los Documentos físicos y las Reglas de Negocios institucionales.

Lo propio es que cada uno de estos objetos de información tenga asociaciones hacia los otros, realizadas a través de los procesos u operaciones que los vincularon. Así por ejemplo, si partimos de una persona podemos saber cuáles son las operaciones que ha realizado, bajo que reglas institucionales las hizo y cuáles son los documentos físicos que las soportan. Si partimos de una lista de operaciones y seleccionamos una, podemos saber también cuáles son las personas que intervinieron, bajo que reglas de negocio y con qué documentos de respaldo.  Si el punto de partida es un documento de, por ejemplo, una lista de documentos vencidos o próximos a vencer, podemos saber cuáles son las operaciones y clientes afectados por ese vencimiento. También si se tratase de una institución que tiene su archivo físico distribuido en distintas ciudades, podríamos saber en cuál de las posibles locaciones se encuentra archivado el documento original.

Esto es muy diferente a  lo que se hacía bajo la cultura del papel. Ésta obligaba a obligaba a establecer  las relaciones entre clientes, operaciones, reglas institucionales y en expedientes físicos a través de carpetas que por las limitaciones del medio sólo podían tener un criterio de ordenamiento y, en el mejor de los caso,  se usaban fichas o listados para resolver  la diversidad de criterios de búsqueda.

¿Cuál es el problema? ¿Cuál es la diferencia? ¿Cuál es el aporte de la Arquitectura de Información?

El hecho que en las soluciones pensadas para medios digitales las asociaciones entre instancias son naturales y prácticamente inmediatas, no hay límites en la cantidad de asociaciones entre instancias que se pueden tener y esto hace que buscar y recuperar la información relacionada sea sencillo conceptualmente hablando.
Veámoslo en un caso muy concreto para entenderlo mejor: Bajo la antigua cultura del papel la información de un fiador de un crédito bancario, por ejemplo, estaba almacenada en la carpeta del crédito. Si ese fiador era además un cliente que realizaba sus propias operaciones, o era fiador de otra persona, o accionista de una empresa, la información estaba duplicada en otras carpetas. Si el archivo se digitalizó sin Arquitectura de Información es probable que se mantengan las mismas ineficiencias y duplicados, mientras que con una Arquitectura de información adecuada, la información de una persona está almacenada una única vez y es recuperable desde cualquier esquema de búsqueda que se haya realizado.

Por esto los Archivos Únicos Digitales son más sencillos conceptualmente, más económicos de espacio, más simples de operación y producen relaciones más adecuadas con los clientes ya que a nadie se le pide que vuelva a soportar con nuevos documentos lo que ya es soportado por los documentos presentes en el archivo institucional.