La inteligencia de las personas no garantiza los resultados

Mejor equipos geniales que personas geniales.
Los mejores resultados no los producen las personas inteligentes,
sino los equipos de alto desempeño.

La semana pasada estuvimos hablando de las buenas prácticas de trabajo durante el desarrollo de soluciones de gestión de información producidas con tecnologías de la información y conceptos de Arquitectura de información. La conclusión incluyó el énfasis necesario que hay que hacer en los métodos, en los procedimientos definidos y gestionados, en la mejora continua de procesos, realimentado la organización que desarrolla con el análisis permanente de los resultados, buenos o mejorables, de cada tarea. Quedó la pregunta planteada de si, como muchas veces se cree, lo que se necesita es contar con las personas particularmente inteligentes, al punto de hacer ésto el centro casi exclusivo de la atención, dado que hay una cierta consciencia de que los resultados que se obtienen desde una persona u otra son muy variables. La respuesta que dábamos es que no es así y que la garantía final de buenos resultados estaba en métodos y procesos. Es el punto donde continuamos hoy.

Aclaremos de entrada que no queremos decir que cuando hay métodos y procedimientos los resultados sean siempre buenos o que las personas no se equivocarán. Los errores y los problemas son siempre inevitables. Lo que afirmamos es que cuando se hace el trabajo bien, dentro de procedimientos maduros, métodos definidos y mejora continua de procedimientos a partir del análisis permanente de lo que puede ser mejorado, los resultados satisfactorios tienden a ser la norma y, si los métodos y procedimientos se mejoran constantemente, los buenos resultados será cada vez más repetibles, gestionados y el desarrollo será así optimizado.

A veces se cree que las personas brillantes es lo que hay que buscar en los equipos. Esta creencia es un error que tiene sus fundamentos. Es cierto que una persona genial puede hacer veinte veces más que una promedio (No hay error ni exageración en la afirmación. Una persona bien competente puede hacer el doble o el triple de una promedio. Pero una muy competente puede producir diez o veinte veces más). Pero hay dos elementos que hay que tomar en cuenta. Uno que las virtudes de un equipo son siempre mayores a las de las personas, por lo que es mejor contar con gente que sabe trabajar con otros en equipos de alto desempeño, que descansar sobre resultados impredecibles productos de las mentes geniales.

Por otro lado, la manera de prevenir los problemas ligados a los errores humanos no es trabajando con personas que no se equivocan, sino con procedimientos a pruebas de errores que hacen evidentes las fallas y disparan las actividades que generan correctivos.

Los métodos y los procedimientos realizados por equipos integrados y bien coordinados son los que conducen las buenas experiencias. A su vez, las experiencias (buenas y malas) deben usarse para refinar los métodos. Es decir, si hay algo que falló, los constructores deben preguntarse cómo pueden evitar esa falla en el futuro. De qué manera pueden mejorarse los métodos de trabajo y los procedimientos para que los problemas analizados no se presenten o, al menos, los resultados indeseados se detecten con poco esfuerzo en forma temprana.

Cuando nos damos el tiempo para hacer este tipo de reflexión, y analizamos, concluimos y producimos mejoras a los métodos y procesos como una práctica recurrente, los buenos resultados se repiten sistemáticamente.