El mensaje de cero registros

Ejemplo de una respuesta inteligente a una consulta de cero registros en Amazon:
 "ventana xxx innovación"
La respuesta con Arquitectura de información elimina la palabra que produce la condición de
cero registros y obtiene "Una ventana a la innovación". Presenta adicionalmente otros libros
del mismo autor en los que el usuario que consulta podría estar interesado.

La semana pasada hablamos de la Navegación, la tercera de las dimensiones con las que trabaja regularmente el Arquitecto de Información. Esta semana queremos, manteniéndonos dentro de ese área de diseño, conversar acerca de algo puntual que puede ser, sin embargo, un ejemplo ilustrativo de lo que se toma en cuenta en el trabajo moderno de definir la navegación. Se trata de la situación frecuente en que hacemos una consulta y, al explorar la base de información que subyace debajo del sistema, éste encuentra que no hay registros que cumplan con la búsqueda planteada. ¿Cuál debe ser la respuesta? ¿Un mensaje de cero registros? ¿Algo más?

Si una pregunta de un usuario genera una respuesta con varios registros es fácil intuir que una navegación adecuada proporciona, de un modo natural, una pantalla de salida con enlaces que permiten solicitar el detalle de cualquiera de los registros que cumplieron la condición de búsqueda. Pero el caso de cero registros que trabajamos hoy es diferente y menos intuitivo, por lo que nos detendremos en el.

En efecto, este es un punto concreto donde la Arquitectura de Información (AI) ha evolucionado y plantea análisis y tareas diferentes a los que se hacían tradicionalmente. Anteriormente los ingenieros desarrollaban sistemas donde ante las situaciones en las que no se encontraban datos de respuesta a la pregunta realizada por los usuarios simplemente se respondía con una pantalla vacía o con un mensaje parco que indicaba que estábamos en una situación de cero registros en la base de datos.

¿Por qué aún siendo “correcto” un mensaje de que en efecto, no se obtuvo ningún dato como respuesta a la consulta, es una salida inadecuada para el Arquitecto de información? La respuesta radica en el hecho de que este profesional debe estar siempre pensando en el contexto en el que se produce cada consulta y cada salida y en cómo facilitar la navegación, es decir, los próximos pasos de los usuarios a partir de los mensajes de salida que les damos a través del sistema que se está implementando.

Hay dos preguntas que debemos hacernos los desarrolladores para el caso de uso de cero registros. La primera es la posibilidad de algún error simple, quizá de transcripción, en la escritura de la pregunta. En ese caso la mejor respuesta es una facilidad para ver el contenido de la pregunta que hicimos, corregir sobre ella y volver a preguntar. Como vemos, se trata de, incluso en este caso, dar una respuesta con navegación.

La segunda pregunta es qué debería hacer el usuario si efectivamente no hubo error en la transcripción y la pregunta fue escrita correctamente. ¿Qué alternativas deben proporcionarse? El punto de vista de un sistema desarrollado con criterios de AI es facilitar las siguientes acciones del usuario ante el contexto. Recordemos que en días pasados precisamente presentamos que la AI podía ser vista como usuarios+contenidos+contexto (ver). Así, por ejemplo, si se considera que el obtener cero registros es debido frecuentemente a que el usuario no conoce el vocabulario interno de los contenidos almacenados en el servicio de información, una respuesta adecuada, asertiva, es proporcionar un mensaje con facilidades de exploración para que la persona que consulta pueda conocer términos que si son válidos.

En los grandes sistemas comerciales, exitosos en la Internet, podemos apreciar variantes adecuadas de este tipo. Por ejemplo, Google, cuando la respuesta a una pregunta es de cero registros o incluso de relativamente pocos, responde señalando: “Quizá quiso decir...” y presenta una solución más alineada con los contenidos almacenados (lo que a su vez le da contexto al usuario). Puede notarse que muchas veces esta respuesta es un próximo paso acertado y cuando no lo es, estorba poco, por lo que se convierte en una respuesta arquitectónicamente correcta.

Si la probabilidad de que el usuario elija una alternativa diferente es alta, quizá conviene presentar directamente la respuesta a la pregunta no solicitada. Si no satisface al usuario pero éste puede continuar navegando, la salida presentada no le hace daño. Pero si le satisface, ganamos tiempo a su favor.

Una solución diferente a la de Google es la de Amazon cuando hacemos una búsqueda y el sistema se da cuenta que algunas de las palabras buscadas son la que causan el problema en la respuesta (Ver imagen arriba). El sistema decide suprimirlas explícitamente, pero continuar. ¿Por qué se hace esto? Porque en este caso la navegación es mejor y con mucha probabilidad se ahorra tiempo al usuario.

Como vemos lo acertado no es dar una respuesta matemáticamente correcta. Eso es lo que se hacía antes. Ahora lo que se busca es proporcionar un contenido con contexto que, en todo lo posible, le facilite al usuario el próximo paso, es decir, la navegación. ¡Incluso si no se obtuvieron registros!