Digitalización de los documentos de Clientes

La cultura del papel lamentablemente impregna muchos procesos de
digitalización y por ello éstos terminan siendo ineficientes

Muchas veces la confusión y las malas prácticas comienzan en proyectos o iniciativas a los que se les da un título como el de este post. Varios errores se concatenan a partir de allí. Uno frecuente, tiene que ver con el hecho de que se construyen los archivos de los clientes con modelos que responden más a la cultura del papel, que a la cultura digital. Sobre esto hemos estado conversando en nuestros últimos post por lo que no lo haremos hoy, y antes bien partimos de la premisa que se ha construido un buen Archivo Único Digital de Clientes, con buenas prácticas de Arquitectura de Información y que lo que se quiere resolver es estrictamente la carga digital de la documentación en papel que nos entregan los usuarios y clientes en ese archivo digital. Entenderemos en esta oportunidad la naturaleza de las dificultades en función de prepararnos para poder conversar de las mejores alternativas de diseño.

A los lectores interesados en conocer qué es desarrollar Archivos de clientes con modelos de la cultura del papel les remitimos a nuestros post recientes. Ver por ejemplo:  El mérito no viene de los computadores: ¿Cómo describimos nuestras operaciones en un archivo digital?,  ¿Qué debería ser el expediente digital de un cliente? y Expedientes físicos y diseño de un Archivo Digital sin la cultura del papel.

El tema de hoy es que incluso cuando el Archivo digital ha sido bien creado, aún hay problemas prácticos a resolver en relación a la carga de documentos.  ¿Cómo cargar en forma masiva los documentos de papel que se tienen en los archivos actuales? ¿Cómo hacer de una forma efectiva la carga cotidiana de todos los documentos en papel que nos entregan en el contexto de las nuevas transacciones? ¿Cómo hacer esta carga de una manera costo-efectiva, cuando  se tienen oficinas en varias ciudades y/ o en varios en varios puntos de una misma ciudad?

Según como se contesten estas preguntas el resultado puede ser más o menos eficiente y la solución digital más o menos viable, con independencia de la tecnología empleada, ya que el problema principal no es de tecnología, computadores y programas sino, en primer lugar, de diseño de procesos con Arquitectura de información.

Precisamente por ello otra vez vuelve a surgir el problema de la carga pesada que significan las ideas heredadas de la cultura del papel.  Veamos: Se tiene en la mano una carpeta con los documentos que nos entregó un cliente en el contexto de una operación o transacción determinada y queremos digitalizarlos de forma que queden disponibles en toda la red de oficinas y útiles en todos los contextos.  El proceso lógico normalmente se resume en identificar en el sistema el cliente, buscar la operación con la que estamos trabajando, y una vez allí digitalizar uno a uno los documentos que están en la carpeta, identificarlos adecuadamente y registrarlos asociados a la correspondiente transacción, indicando la vigencia y descripciones pertinentes de cada documento. Hemos visto el proceso muchas veces expresado e implementado en estos términos. Pero allí está el problema,  es correcto el proceso en su resultado, pero diseñada así, la carga de información es sumamente ineficiente, innecesariamente complicada y por ello resulta demasiado costosa.

Lo que ocurre es que diseño del proceso de digitalización sigue demasiado cerca al proceso manual previo. Por ello es demasiado lento, contiene demasiados pasos, resulta complicado de implementar en todas las oficinas, requiere de funcionarios formados en cada sitio donde se procese el trámite y el proceso digital se afecta por los tiempos de respuesta de la operación en una red nacional o internacional. ¿Cuáles son las mejoras de primer orden que habría que hacer?

Pues hay que tener un proceso de captura digital que pueda ejecutarse en forma más liviana y que tenga la menor cantidad de exigencias técnicas hacia el personal que la realiza. Como lo explicamos en el primer semestre de este año (Ver por ejemplo: La línea de producción de bits o El registro de metadatos en un proyecto de digitalización de volumen), 10 minutos más en el procesamiento de un cierto trámite de digitalización puede no sonar mucho tiempo, pero cuando estos diez minutos deben realizarse centenares o miles de veces, se tienen muchas horas que finalmente representan retrasos y costos en un proyecto masivo y dificultades en un proceso de múltiples localidades.

Con esto en mente comentaremos ideas alternativas de diseño de la carga digital de documentos en un siguiente post.